Nevíte si rady s reklamováním zboží? Zakoupili jste si nové zboží, které přestalo fungovat, a nevíte, jak je reklamovat? Rok 2023 je pro reklamace plný novinek díky novele občanského zákoníku a zákona na ochranu spotřebitele. Poradíme, co zásadního se pro reklamace zboží změnilo, na co máte jako spotřebitel právo, jaké povinnosti má prodávající, a zároveň na co se připravit při reklamačním řízení.
Reklamace zboží doznaly letos změn (Zdroj: Depositphotos (https://cz.depositphotos.com))
Změny v reklamaci zboží
Rok 2023 je z pohledu spotřebitele a uplatnění jeho práv v rámci občanského zákoníku a zákona na ochranu spotřebitele plný novinek. Zásadní změna v reklamaci zboží se týká způsobu, jak a kdy může spotřebitel zboží reklamovat. Podstatné změny doznalo i uzavírání smluv po telefonu, slevových akcí nebo uživatelských recenzí. Všechny novinky jsou platné od 6. ledna letošního roku.
Záruka a reklamace zboží
V tomto došlo k různým změnám. Prodejce je i po novele odpovědný za vady zboží, které jste si u něj zakoupili. Rozdíl je ovšem v tom, jakou vadu můžete reklamovat. Po staru odpovídal prodejce za všechny vady, které se staly na zboží po dobu dvou leté záruky. Nyní je podle novely odpovědný jen za výrobní vady na zboží. Jedná se o vady, které na zboží byly již při koupi, ale nijak se neprojevily do dvou let od převzetí zboží od obchodníka. Jak to jako spotřebitel musíte pro uznání reklamace prokázat?
Obchodník vám musí prokázat, že jste s výrobkem špatně zacházeli
První rok od zakoupení zboží je jakákoliv vada považována za výrobní (dle staré úpravy byla doba jen 6 měsíců), tedy existující při koupi. Prodávající pro neuznání reklamace musí odborně prokázat, že vada vznikla až později po převzetí zboží. Druhý rok od nákupu zboží bude záležet na vstřícnosti prodejců k novele. Spotřebitel bude totiž muset prokázat, že výrobní vada existovala již při koupi zboží. Byla například způsobena chybným výrobním postupem nebo technologií, nesprávným materiálem atd., které vedly k tomu, že se vada projevila až po uplynutí určitého času. Například si koupíte boty a po roce a půl se vám odlepí podrážka – jednalo se v tomto případě o nedostatečně kvalitně přilepenou podešev nesprávným lepidlem.
Mezi další změny v reklamaci zboží patří ta, že reklamovat můžete nově i zboží, které jste si objednali, a nebylo doručeno ve sjednaném množství. Rovněž pokud kupující poškodil zboží špatným zacházením a prodejce neprokáže, že tomu tak skutečně bylo, musí zákazníkovi poškozené zboží opravit nebo dodat nové. Při oprávněné reklamaci musí rovněž nově zákazníkovi uhradit náklady na dopravu. Na veškeré zboží zakoupené po 6. lednu 2023 se vztahuje novela občanského zákoníku a novela zákona na ochranu spotřebitele. Zboží zakoupené do 5. ledna 2023 s ohlíží podle starých pravidel.
Upřesnění pravidel, která se vztahují na reklamace zboží, se vztahuje na povinnost prodávajícího vydat písemné potvrzení, kdy došlo k reklamaci, co bylo obsahem reklamace, způsob vyřízení reklamace požadované kupujícím a kontaktní údaje kupujícího pro jeho informování o reklamaci.
Nedoručili vám správný počet zboží? Reklamujte objednávku
Požadavky na vyřízení reklamace jsou:
vyřízení reklamace nejpozději do 30 dnů, prodávající se může s kupujícím dohodnout na lhůtě delší.
Kupující musí být informován o vyřízení reklamace.
Na závěr reklamačního řízení musí prodávající vydat kupujícímu potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání, případně písemně odůvodnit proč byla reklamace zmítnuta.
Telefonátů se už nemusíte bát
Téměř každý, kdo někdy zvedl neznámé číslo, dostal obavy, zda tímto telefonátem a pár slovy neuzavřel nějakou závaznou objednávku. Stačila chvilka nepozornosti a mohli jste svým „ano“ změnit dodavatele energií nebo si objednat zboží, které jste nikdy neviděli, ani jste je nechtěli. Takovéto uzavírání smluv už s novelou zákonů není možné.
Obchodník vám po telefonu může služby nebo zboží nabízet, ale po skončení hovoru je povinen vám zaslat potvrzení nabídky v textové podobě, například do emailové schránky. Vaše právo je tuto nabídku přijmout, či nikoliv. Pokud tedy nabídku neodsouhlasíte, nic neuzavíráte a ničemu se smluvně nezavazujete. Něco jiného bude, pokud sami obchodníkovi zavoláte a budete chtít novou smlouvu sami z vlastní vůle uzavřít. Na toto se zákaz nevztahuje.
Podvodní obchodníci “šmejdi“
Konečně odzvonilo hromadnému svážení zájemců o výlet či exkurzi s následným psychologickým nátlakem prodeje nekvalitního zboží, které jste neměli šanci včas reklamovat. Pokud jste na takovéto akci uzavřeli smlouvu, měli jste jen 14 dnů na odstoupení od této smlouvy. Novela nyní tuto dobu prodlužuje na 30 dnů. Stejně tak pokud vás obchodník navštíví u vás doma a vy smlouvu podepíšete, máte opět nově 30 dnů od této smlouvy odstoupit.
Uživatelské recenze už nebudou vymyšlené
Znáte to: máte zájem o výrobek a recenze u obchodníka hýří superlativy na zakoupené zboží, které se mnohdy nezakládají na pravdě. Se zákonnou novelou může být obchodník potrestán, pokud se jeho zveřejněné recenze například na webových stránkách nebo sociálních sítích nebudou zakládat na pravdě, budou falešné, vymyšlené nebo vytvořené na objednávku.
Také má s novelou spotřebitel právo rozpoznat recenze, jejichž věrohodnost si prodejce neověřil. Mnozí prodejci na svých e-shopech již spotřebitele informují, jakým způsobem si recenze o výrobcích ověřují. Povinnost platí i pro prodejce, kteří na svých stránkách zveřejňují recenze od jiných prodejců.
Slevové akce
Běžná obchodní praktika láká zákazníky na množství slev, lidé tak o zboží projeví větší zájem. Mnohdy jde však jen o reklamní trik a sleva je ve skutečnosti jen velmi nepatrná. Cena je tak skoro srovnatelná se zbožím nabízeným bez slevy. Běžné jsou praktiky, kdy obchodník uvádí slevu ze zboží z původní ceny uvedení zboží do prodeje nebo cenu, za kterou zboží nikdy neprodával. Toto by s novelou už nemělo být možné bez postihu. Prodejce je nově povinen slevu vypočítat z ceny zboží, kterou účtoval zákazníkům 30 dnů před poskytnutím slevy. A pokud zboží zlevňuje, postupně této povinnosti se opět nevyhne a musí slevu vypočítat z ceny, která byla účtována 30 dnů před poskytnutím první slevy.
Pokud rádi nakupujte zboží na internetu, ne vždy máte přehled, kterým kliknutím dochází ke konečnému potvrzení objednávky, a tedy uzavření smlouvy mezi obchodníkem a vámi. Novela nyní upravuje povinnost obchodníka zřetelně označit na svých webech, kdy skutečně závazně potvrzujete platbu za zboží. Tato označen mohou mít podobu „zaplatit teď“, „závazně potvrdit objednávku“, objednávka zavazující k platbě“ apod. Tlačítka označená „objednej“ nebo „potvrdit“ nejsou nijak zavazující a obchodník od vás platbu nemůže očekávat.
Vstupenky koupené na ulici
Novela upravuje klamavou obchodní praktiku, pokud překupník nabízí vyprodané vstupenky na koncert či sportovní utkání s výrazně tučnou přirážkou, kdy předtím vstupenky získal s využitím automatizovaného prostředku (např. na základě počítačového programu), a tím obešel pravidla stanovená pro prodej vstupenek. Běžně jsou totiž limitována množství počtu prodaných vstupenek na jednu osobu. Za splnění dalších podmínek máte nárok ve lhůtě do 90 dnů odstoupit od smlouvy, nebo požadovat přiměřené snížení ceny.
Nově již nečekejte u zboží podrobný písemný návod, můžete jej vyhledat třeba na webu u konkrétního zakoupeného produktu, nebo je u mobilních telefonů součástí aplikace.
